Assurer un accueil téléphonique et physique
INTER et INTRA
Formation créée le 07/11/2025. Dernière mise à jour le 06/05/2026.Version du programme : 1
Prochaine date
03/12/2026Type de formation
PrésentielDurée de formation
7 heures (1 jour)Accessibilité
OuiAssurer un accueil téléphonique et physique
INTER et INTRA
Cette formation à destination des assistants médico-administratifs / secrétaires médicaux vise à maîtriser les techniques d'accueil, acquérir une posture professionnelle adaptée, établir une communication efficace et gérer des situations difficiles, y compris l'agressivité des patients et la gestion des émotions.
Objectifs de la formation
- Appréhender les techniques propres de l’accueil physique et téléphonique
- Maîtriser les techniques d’accueil
- Acquérir la bonne posture professionnelle
- Établir une communication adaptée
- Savoir repérer et gérer des situations d’agressivité du patient
- Savoir gérer ses émotions
Profil des bénéficiaires
- Assistants médico-administratifs dont faisant-fonction
- Secrétaires dans des établissements de soin
- Aucun
Contenu de la formation
Accueil et image de marque de l’établissement
- Représentation et perception des participants concernant l’accueil, partage d'expériences
- Spécificités de l’accueil à l’hôpital
- Place de l’accueil dans le processus de prise en charge des patients et/ou de sa famille
Techniques d’accueil et posture professionnelle
- Attitudes de l’accueil professionnel
- Principes fondamentaux de la communication interpersonnelle, différents types de communication
- Lien entre attitudes, comportements et opinions
- Construction et maintien d’une posture professionnelle adaptée, avec ajustement de sa communication
La gestion des émotions
- La gestion du stress et de l’agressivité en situation d’accueil
- Mécanismes émotionnels : dissociation affective / rationnelle
- Postures et réponses adaptées face à l’agressivité
- Reconnaître et comprendre ses propres émotions
- Techniques de régulation émotionnelle
Les étapes du processus d’accueil valorisant l’accueil dans l’établissement
- Identification des difficultés rencontrées et des leviers d’amélioration
Équipe pédagogique
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Questionnaire pré-formation d'auto-positionnement et de recueil des besoins
- Émargement par demi-journée
- Questionnaire post-formation d'auto-positionnement et satisfaction
- Questionnaire de transfert des acquis dans la pratique, à 6 mois de la formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Apports théoriques (diaporama)
- Mises en situation
- Analyse de cas concrets tirés du vécu terrain et applications pratiques
- Espace apprenant individuel
Qualité et satisfaction
Lieu
Capacité d'accueil
Délai d'accès
Accessibilité
Sur le site du Vinatier, les salles de formation sont accessibles aux personnes à mobilité réduite (ascenseur, sanitaires adaptés). Nous sommes à votre écoute pour adapter matériellement ou pédagogiquement nos formations aux besoins des apprenants : à cet effet, nous vous remercions de renseigner le champ dédié dans le formulaire d'inscription.