Assurer un accueil téléphonique et physique
INTER et INTRA
Training created on 11/7/25. Last update on 5/6/26.Programme version: 1
Next date
12/3/26Type of training
Face-to-faceTraining duration
7 hours (1 day)Accessibility
YesAssurer un accueil téléphonique et physique
INTER et INTRA
Cette formation à destination des assistants médico-administratifs / secrétaires médicaux vise à maîtriser les techniques d'accueil, acquérir une posture professionnelle adaptée, établir une communication efficace et gérer des situations difficiles, y compris l'agressivité des patients et la gestion des émotions.
Objectives of the training
- Appréhender les techniques propres de l’accueil physique et téléphonique
- Maîtriser les techniques d’accueil
- Acquérir la bonne posture professionnelle
- Établir une communication adaptée
- Savoir repérer et gérer des situations d’agressivité du patient
- Savoir gérer ses émotions
Profile of beneficiaries
- Assistants médico-administratifs dont faisant-fonction
- Secrétaires dans des établissements de soin
- Aucun
Training content
Accueil et image de marque de l’établissement
- Représentation et perception des participants concernant l’accueil, partage d'expériences
- Spécificités de l’accueil à l’hôpital
- Place de l’accueil dans le processus de prise en charge des patients et/ou de sa famille
Techniques d’accueil et posture professionnelle
- Attitudes de l’accueil professionnel
- Principes fondamentaux de la communication interpersonnelle, différents types de communication
- Lien entre attitudes, comportements et opinions
- Construction et maintien d’une posture professionnelle adaptée, avec ajustement de sa communication
La gestion des émotions
- La gestion du stress et de l’agressivité en situation d’accueil
- Mécanismes émotionnels : dissociation affective / rationnelle
- Postures et réponses adaptées face à l’agressivité
- Reconnaître et comprendre ses propres émotions
- Techniques de régulation émotionnelle
Les étapes du processus d’accueil valorisant l’accueil dans l’établissement
- Identification des difficultés rencontrées et des leviers d’amélioration
Teaching team
Monitoring of implementation and evaluation of results
- Questionnaire pré-formation d'auto-positionnement et de recueil des besoins
- Émargement par demi-journée
- Questionnaire post-formation d'auto-positionnement et satisfaction
- Questionnaire de transfert des acquis dans la pratique, à 6 mois de la formation
Technical and educational resources
- Apports théoriques (diaporama)
- Mises en situation
- Analyse de cas concrets tirés du vécu terrain et applications pratiques
- Espace apprenant individuel
Quality and satisfaction
Training location
Reception capacity
Login delay
Accessibility
Sur le site du Vinatier, les salles de formation sont accessibles aux personnes à mobilité réduite (ascenseur, sanitaires adaptés). Nous sommes à votre écoute pour adapter matériellement ou pédagogiquement nos formations aux besoins des apprenants : à cet effet, nous vous remercions de renseigner le champ dédié dans le formulaire d'inscription.